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挫折管理的三個流程

發布:2012年01月14日 |  查看: 次 |   來源: 伯才人事管理工具

  在人生道路上,我們常能很順利地獲得許多成功,但也會遭遇到無數的困難和失敗。人們普遍存在一種偏好,就是喜歡錦上添花,而不是雪中送炭。因此,在現實生活中,我們發現,事業有成者春風得意,受到無數人的追捧和喜愛,在單位是業務骨干,是領導的左膀右臂,在家里又是全家人的寄托和依靠,集萬千寵愛于一身,里里外外風光無限。愉悅的心情和眾人的支持,使得他工作起來得心應手,人生道路一帆風順。而反觀那些人生不如意的倒霉蛋,在單位不被領導欣賞,被同事輕視,在家里還要被親人冷落,在遭遇一連串的打擊后常常心灰意懶,失去工作熱情,過著一種“行尸走肉”般的生活,凄慘無比。所謂“人生不如意者十之八九”,說得雖然有些悲觀,卻也接近事實。因此,失意者問題應當引起全社會的關注。在企業內部,員工都會或多或少遇到事業不順心的時候,因此,對員工進行挫折管理,有利于緩解員工的挫折情緒,避免挫折情緒的傳遞和蔓延,使企業能夠健康發展。 

  所謂挫折,就是員工在實現其目標的過程中,遭遇到種種干擾和障礙,導致他們無法實現目標而產生消極的情緒狀態。簡單地說,挫折是有目的行為的受制。當員工將某種動機朝向一個目標時,障礙物卻阻擋他通向目標,我們常說,他遇到了挫折。這里,障礙物可以是外部的,如任務難度過大,工作條件不具備等;也可以是內部的,如害怕失敗,擔心受懲罰等因素。另外,障礙物還可以理解為條件的缺失,就是缺少某些必要的東西,導致無法達到目標,例如員工本想出色地完成上司交辦的任務,但缺乏相應的技能,而無法完成。最后,障礙物還可以理解為無獎賞,即當人們完成工作時,卻未得到預期的獎賞,或所得獎賞比預期的要少等。無論是哪種情況,員工都會因為沒能實現預定目標而產生厭惡、失望、自卑和焦躁無助等消極的情緒狀態。 

  遭遇挫折后,員工的反應可能大相徑庭。即使在同樣條件下,不同的員工對待挫折反應的強度也往往不同。有的反應微弱,若無其事;有人反應強烈,痛苦萬分;也有的百折不撓,愈挫愈奮。在反應時間上也有不同,有的時過境遷,轉瞬即逝;而有的人卻耿耿于懷,永生不忘。但總的來說,員工受挫后常常有三種典型的反應類型。 

  1.積極的心理自我防衛形式。這是對挫折的理智對抗行為,它是在理智指導下采取的行為方式,使挫折反應產生積極的建設性效果。常常有幾種形式:(1)加倍努力。員工把挫折當成一種挑戰,朝著既定目標加倍努力,盡量避免失誤,不斷為自己打氣,勇往直前,最終實現目標;(2)改變策略再作嘗試。在受挫后,要么改變方法,要么改變目標,而不再走以前的老路;(3)補償。即當員工受挫后,他發現無法克服困難,往往另找一種環境或目標,以另一方面的成功來補償。他們常常要求調換工作或干脆跳槽,以期望“失之東隅,收之桑榆”。 

  2.消極的心理自我防衛形式。這是一種非理智對抗行為。如果人們不能通過積極的自我防衛形式來實現其目標,滿足需求,心理會持續地緊張,若達到一定的程度,人們往往會采取消極的心理自我防衛形式。這時,他們情緒激動,郁悶失控,無法冷靜地面對現實,往往會采取以下一些消極行為:(1)攻擊行為。受挫員工心里憤怒,因而動手打人,怒目而視,破口大罵,諷刺他人等,有時還亂找出氣筒,把氣發到無辜的人頭上,甚至攻擊自己,出現自虐行為,以發泄其憤怒的情緒;(2)固執行為。當員工失敗后,不是去認真分析原因,總結教訓,而是盲目地重復某種無效動作。明知無法達到既定目標,還是堅持這種不明智的對抗。(3)倒退。即回歸,員工在受挫后,表現出一種與自己身份很不相符的幼稚行為。如為了一點小事就亂發脾氣,或無理取鬧,或盲目輕信他人,對自己缺乏信心,像孩子似的依賴他人;(4)推諉責任。不從自己出發找缺點,而是簡單地把責任推給他人,埋怨他人,以減輕自己的焦慮和不安;(5)逆反。受挫員工一意孤行,由著性子,盲目地排斥和反抗他人的合理建議;(6)厭世。受挫員工心理承受能力極低,有些甚至產生厭世的念頭,作出輕生的傻事。 

  3.妥協的心理自我防衛形式。這種形式既不積極也不消極,而是采取一種折中的辦法來對待其所遇到的挫折,以消除心理上的不平。主要有以下幾種形式:(1)合理化。找出理由為自己辯解,自我安慰,以減輕內心的焦慮;(2)壓抑。表面上不動聲色,而把心理上的煩惱、焦慮、苦悶統統埋藏在內心深處,以掩蓋失敗所帶來的自尊心受到的傷害,強制性地把危害性太強的沖動或記憶排除在意識之外;(3)否認。當外界的事實令人過分痛苦而不敢正視時,人們可能會否認有任何問題,逃避現實。 

  當員工遭遇挫折后,若能采取積極的心理自我防衛形式,加倍努力,再作嘗試,通常會有利于工作的開展,至少不會引起明顯的副作用。但是,若員工遭遇挫折后,采取消極的心理防衛形式,輕者將有礙于員工個人的身心健康,降低其工作效率;重者可能輕生或者不斷地攻擊他人,在組織內制造緊張氣氛,影響整個組織的效率。在一般情況下,員工由于遭受挫折,會情緒低落,苦悶失望,甚至會引起神經系統尤其是大腦功能紊亂和失調,而且大腦還會在不良情緒狀態時釋放一種使人身心疲勞的有害物質,從而影響個體對問題的分析和判斷解決。另一方面,挫折會使員工過低估計自己的能力,過高估計各種困難,導致信心不足,從而降低抱負水平,導致積極性缺乏,最后變得胸無大志,得過且過,無所作為。一旦這種作風在組織中蔓延擴散,則組織必然會毫無生氣,難以發展。因此,企業管理者應采取必要措施,幫助受挫員工重新振作起來,熱情積極地投人工作。一般而言,挫折管理包括以下三個流程。 

  首先,要幫助受挫員工形成正確的歸因。歸因,就是人們對他人或自己的所作所為進行分析,指出或推論其原因的過程,也就是把他人或自己的行為的原因加以解釋或推測。心理學研究表明,把個體成功或失敗的行為歸因與于何種因素,對其后的工作的積極性有著重要的影響。把成功歸于內部因素,如努力、能力強等因素,使人感到自豪和滿意;若把失敗歸因于內部因素,則使人感到內疚和無助;而把失敗歸于外部因素,則使人感到氣憤和充滿敵意。同時,若把失敗歸于穩定因素,如任務難和能力差,會降低其后在工作中的積極性;相反,若把失敗歸于不穩定的因素,如運氣不好或不夠努力等,則可能會提高以后的工作積極性,也可能一笑而過,不給以足夠的重視,下次可能會再犯同樣的錯誤。因此,管理者對員工工作的失敗,應引導他們將其歸于內部的不穩定因素(如努力不夠),而不宜歸于內在的穩定因素。同時,歸因時應盡量淡化外部因素,以免引起員工的不滿和亂找借口。 

  其次,要安撫受挫員工,幫助他們驅除不良情緒。很多員工受挫折后,都會心灰意冷,喪失斗志。這時,尤其需要人們的幫助和支持。管理者更應該站出來,號召大家給他們以鼓勵和扶持,對他們表示理解和同情,分擔他們的憂愁和煩惱,更多地關心他們的工作和生活。尤其是要一如既往地信任他們,充分地授權。一些員工可能愛鉆牛角尖,對以前的失敗總是耿耿于懷,一直生活在挫折的陰影下,頂著巨大的壓力,若長此以往,精神難免崩潰。因此,管理者要開導他們,給他們發泄郁悶情緒的機會。創造一種合適的情景,讓受挫員工能輕松自如地表達其被壓抑的情感,以達到心理平衡。最重要的是,管理者要認真傾聽他們的意見,無須辯解,更不要反駁。 

  第三,要創造條件,幫助受挫員工發展。員工遭遇挫折后,自我實現的需要得不到滿足,心理處于缺損狀態,不可能產生滿意感,因而也得不到有效的激勵,工作積極性得不到提高,自然不能取得驕人的成績。解決此問題的最佳途徑,莫過于創造出良好的學習條件,幫助員工發展。在工作方面,單位應該為員工準備必要的各種工作設施,以方便其使用。管理者還要幫助員工學習,不斷提高。員工遭遇挫折,在很大程度上在于他們能力和技能上還有不足,因此,提高員工的能力和素質就非常重要。建立學習型組織,加強對員工的培訓,鼓勵他們互相幫助互相學習,在組織內形成良好的學習氛圍,盡力打造出一只能力卓越、素質過硬和作風頑強的員工隊伍,從根本上減少受挫行為的出現。(劉廷華、馬智利) 

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