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什么是卓越流程

發布:2012年01月14日 |  查看: 次 |   來源: 伯才人事管理工具

班奈特(Steve Bennett)與英圖特軟件公司(Intuit)之間,算是一出“因不了解而結合”的喜劇。

2000年一月,班奈特接下英圖特CEO一職時,其薪資事業部的營運一團混亂,不僅嚴重虧損,還使用過時的科技,執行力更是牛步。該部門負責人金恩尋求班奈特的協助。帶著奇異23年經驗的班奈特對金恩表示,該事業部需要的正是“卓越流程(process excellence)”。

金恩顯然并不了解班奈特的意思,思索半晌后,他問:“究竟什么是卓越流程?”

卓越流程基本上就是六標準差質量管理的簡稱。最新一期 Business 2.0 雜志報導,班奈特接掌英圖特八個月后,其收入年年以兩位數字成長、營業利潤每年皆提高近50%。今年五月,就市場資本來看,英圖特已列名全球第八大軟件公司。相對于科技產業近年一路崩落,英圖特績效極為不凡。

這名奇異老將血液里流著無情的驅策力,強調可信賴度及凡事都可以衡量的管理哲學。班奈特要讓逍遙自在的英圖特轉變為軟件產業的火車頭。上任后的前6個星期,他與英圖特的5,000名員工進行一對一的對話。交換心得的結果,卻是讓彼此大感驚訝!

例如,班奈特進行預算審核時,一名主管表示該部門去年花掉1,500萬美元,估計今年需提高200萬美元。但當班奈特問該主管去年的預算花在哪些項目時,他卻答不出來。令班奈特訝異的是,幾乎所有主管都答不出這個問題。

班奈特的首要任務就是推動“子彈列車思維”(bullet-train thinking)。該名詞來自日本工程師被要求,設法讓東京到大阪的列車行駛時間,從6小時縮短為3小時。推動“子彈列車思維”的目的,是要擴大員工的“可能性”;他為英圖特的營收、利潤與股價等,設定了野心十足的目標。

但是,要達成目標,就必須先丟棄英圖特的預算系統。自此之后,每位主管都要為每分每毫預算負責到底。他將旗下一虧損網站60名員工解雇、賣掉不賺錢的事業單位,將直接向他報告的主管從八人增加到20人。他要直接驅動變革,同時也讓自己沒有機會進行微觀管理,因為任何管理20位主管的CEO,所能用的時間只許充份授權。

接著,班奈特開始推動“卓越流程”。對于軟件工業而言,這無疑是很大的挑戰。在這個流程下,工程師進行的編碼作業,每個星期都要進行檢討,大大破壞硅谷工程師向來豪奢的工作習性,有人甚至揚言,等到景氣轉好就要離職。

但是也有部門主管發現六標準差流程控管的優勢。薪資事業部門就是其中的明星。透過六標準差分析營運流程、顧客訂單的處理,發現2/3的流程是不必要的?,F在處理新顧客訂單的時間,已從45天降為7天。

英圖特會計服務事業部也采取六標準差顧客調查技術為新產品訂價。過去,英圖特為產品訂價多半是猜測而來,這個新訂價程序可以預測出該售價能銷售多少數量。

班奈特的強勢管理顯然收到了效果。除了英圖特整體績效明顯改善外,現在英圖特的員工對“卓越流程”的概念,也不再感到陌生。

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